Web site analysis - A study in Damage Control

I min förra artikel, "Web Analytics - Getting It Right", diskuterade jag några av de kraftfulla sätt att webbplatsen statistik kan användas för att förbättra en e-business. Den artikeln om framgång. Denna artikel visar att oavsett hur mycket man än försöker, kan du fortfarande fel. Detta är en berättelse om misslyckande.

Det är ofta svårt och pinsamt att erkänna fel och ibland är det även svårt att se det, även när det är rakt framför oss. Men bara genom att granska våra misslyckanden kan vi hoppas på att förbättra och framsteg. Förhoppningsvis kommer den här artikeln hjälpa andra att undvika samma misstag som vi gjort.

Tänk på att webbanalys handlar inte alltid om att räkna trafiken. Faktum är att det vanligtvis bara en liten del av den. Det handlar mycket om att erbjuda bättre produkter och tjänster, förbättra webbplatsen och göra varje besök på vår hemsida en mer behaglig upplevelse. Det handlar också om att bygga upp kundernas lojalitet och förtroende.

Denna händelse började när vi mottagit en begäran om att avbryta webbplats tracking tjänst för ett konto. Detta händer ibland, men naturligtvis är en avbokning aldrig en välkommen syn. Försök som vi kan, snälla kan vi inte alla. Så vi lära oss att acceptera dessa saker, det är bara affärer.

Men det är vår policy att undersöka alla inställda och försöka avgöra vad som gick fel. När någon har beslutat att avbryta, finns det ingenting som kan göras åt det. Det är för sent. Någon skada har redan skett. Vi vet att vi inte kan återvinna en förlorad konto, men vi försöker alltid att lära sig något som bidrar till att förhindra att sådana händelser inträffar i framtiden.

Det första vi gjorde på morgonen var att stänga kontot på begäran och utfärda en kredit. Vi skrev då till webbplatsen ägare och informerade dem om att deras begäran hade tagit hand om. Vi gjorde inga ursäkter heller vi försöka återskapa kontot. Men vi har bett om hjälp med att förstå varför de var otillfredsställda. Vi ställde några enkla frågor om skälen till detta och vad vi kan göra för att förbättra tjänsten. Vår begäran förblivit obesvarad.

Därefter tittade vi upp kontouppgifter för att se vad vi kan lära. Vi blev chockade! Detta konto har öppet mindre än 24 timmar! Inte ens en hel dag. För att vara ärlig, det stucken. Det var nästan personligt, ett riktigt slag i ansiktet. Det var inte så mycket att vi hade förlorat ett konto, men att det hände så snabbt. Något sådant hade aldrig hänt förut, så det var ett brutalt uppvaknande.

När vi hittat konto, hade vi möjlighet att "borra ned" för att se alla aspekter av vår kunds besök på vår webbplats.

Den ursprungliga besöket kom från någon som söker efter ett sätt att övervaka trafiken på flera webbplatser. Det visar de nyckelord som används i sökningar på nätet. I en dag som vi gjorde affärer, gjorde de tre besök, tittade på 96 sidor och tillbringade i genomsnitt 14 minuter och 7 sekunder vid varje besök. Genomsnittet på 26 sekunder per sida är lite lång, men de 96 sidor som besökts är vad som verkligen fångade vårt öga.

Tänk på att det inte var 96 olika sidor, men bara 96 besök. Vissa sidor har besökt flera gånger. Våra besökare detalj listar varje sida i kronologisk ordning som den förekommer. Detta låter oss se exakt vad besökarna finner intressant och ger oss en uppfattning om vad som händer i deras sinnen vid den tiden. Sökord och på sidor länkar berätta vilka ämnen var viktiga.

I det här fallet gick vi besökaren direkt till produktsidan för att se vad vi hade att erbjuda. De såg nästa vid prissättningen för att se om det var överkomligt. De återvände till produktsidan med en länk som diskuterade våra riskfria, pengarna tillbaka garanti. Så vi vet att det var ett viktigt ställningstagande.

De började då köpprocessen, men ändrat åsikt och gick tillbaka till sidan Priser för en annan look. Därifrån återvände de till köpprocessen via en länk som talade om ett specialerbjudande vi hade vid den tidpunkten. Så nu har vi visste också att erbjudandet hade överklagandet.

I själva verket gjorde vår gäst tre försök att köpa produkten innan slutligen slutföra försäljningen. Själva det faktum att de köpte för ett första besök är också lite ovanligt. De flesta människor butiken runt och komma tillbaka flera gånger innan du köper. Men det fanns inte tillräckligt med tid mellan besöken för att ha varit fallet. Men sedan kanske de hade shoppa runt innan han kom till vår webbplats. Så det här ensam fick inte mycket vikt. Det var bara något vi noterat.

Nästa vår nya kund följde de sedvanliga: gå till inloggningssidan, ändra försummelsen lösenord, bilda konto och titta på rapporterna. Härifrån, de första tecknen på förvirring och osäkerhet börja visa.

Vår kund bredvid gick tillbaka till de produkter och sidor prissättning. Eftersom inga länkar användes från dessa sidor, vi är inte säkra på vad de letade efter. Men de tillbaka igen och loggat in och försökte titta på statistiken. Några minuter senare återvände de igen till produkten och prissättning sidor för en annan look.

Vi äntligen började få en antydan om vad som var fel. Vår kund gick nu till tutorials och funktioner sidor, undersöker länge en artikel om att analysera webbplatsen data. Sedan tillbaka igen till statistik analys. Så nu börjar vi se att vår klient var osäker på exakt hur man ska gå om att samla in och använda information från deras hemsida.

Härifrån deras förvirring tycks öka. De gick igen till kontoregistrering och därefter till hjälpsidorna. De upprepade denna process flera gånger under återstoden av de två senaste besök. Slutligen gav de upp och in på kontot.

Vårt nästa steg var att undersöka vår avlidne klients parametrar site setup. Vi fann att vissa fält har inte upprättats korrekt, bekräftar vår växande misstankar om att våra instruktioner var inte tillräckligt tydliga. Genom att titta på webbsidor och undersöka föremålet för dessa sidor och länkar, vet vi att våra besökare blev frustrerad över att inte kunna se statistik samlas in i realtid från deras webbplats.

Och det mest talande inslag i alla kom från att undersöka kundens webbsidor. De hade aldrig installerat spårningskoden på sidorna så att uppgifter kan inhämtas i första hand! Och faktiskt, det fanns inga uppgifter från detta konto i databasen.

Detta gjorde det uppenbart att även om vi hade skickat dem till spårningskoden placeras på sina webbsidor, kunde vi inte ge vägledning som visade exakt hur och var du installerar koden. Vi misslyckades med att förklara dess betydelse och hur den fungerade. Detta var en mycket grundläggande och dumma misstag.

De flesta av våra kunder är ganska tekniskt kunniga, och eftersom vi hade aldrig haft problem liknande förut, hade vi glömt att inte alla av våra kunder är tekniskt skickliga. Som om inte det vore illa nog, skulle hela vår verksamhet att inriktas på de små webbplatser. Det borde vara självklart att dessa människor inte var sannolikt att vara tekniskt folk.

Så vad gjorde vi lära oss av allt detta? Först och främst var vår kommunikation dåliga. Denna kund har aldrig bett om hjälp. Men då borde ingen behöva fråga. Vi borde ha erbjudit det rätt från början, att tillsammans med en enkel länk nå oss. Vi borde ha gjort vår introduktion mer personlig, vilket ger en känsla av vänlighet och omtanke.

Vi lärde oss också att våra tutorials inte besvara våra kunders frågor. Inte heller vår hjälpfiler.

Nu har vi fått tänka på ett nytt hela vår presentation och förfaranden. Vi har påbörjat en process för att uppdatera och skriva om vår handledning och hjälpfiler, lägga videodemonstrationer och mer grafik och exempel. Vi har lagt hjälpa meddelanden i vårt inledande email till nya kunder.

Även om det bara var en kund av många, var det en mycket viktig kund. De alla är, eftersom detta citat från Brent Oxley av Hesitator visar:

"En missnöjd kund är värd vikt 1.000 nöjda kunder i fråga om hur de kan påverka framtida affärer, så vi strävar efter att hålla så många människor glada som vi kan. Vi kan ta emot 500 brev med beröm i en månad, men det är att en skrivelse av missnöje som håller oss på kvällen undrar hur vi kan göra saker bättre. "

Arbetet med att uppdatera vår webbplats är fortfarande pågår. Det är inte ett lätt jobb. Vissa objekt har avslutats, men det kommer att ta lite tid att ta sig runt till dem alla. En webbplats är en konstant process av förändring och förbättring. Ingenting förblir detsamma för länge i Internetvärlden. Vi gjorde misstaget att bli för självbelåtna. Det tog en hård påminnelse från en missnöjd kund att ställa oss rakt.

Det är för sent för att få kunderna tillbaka. De är borta för alltid. Men kanske vi kan förhindra att en sådan sak händer igen. Kanske kan du använda vårt misslyckande att bygga vidare på din framgång. Jag hoppas det.

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video How to Manage Your To-Do List with RememberTheMilk	Play Video How to Upgrade Your Career in a Recession Using Technology

Nedan listas fler artiklar med anknytning till ovan nämnda artikel från "Webbsidan Analytics" artikel kategori.

Är intresserade av ovanstående artikel "Web Site Analysis - A Study in Damage Control" är också intresserade av relaterade artiklar som anges nedan: